하이브리드 모델의 도입

지난 수년 동안 세상이 변했고 사회가 계속해서 다시 열리면서 기업들은 얼마나 오랫동안 멀리 떨어져 있어야 할지, 언제 팀에 복귀해야 할지, 또는 하이브리드 모델을 도입해야 할지에 대한 결정을 내리고 있습니다. 대부분의 기업에서 원격 근무는 놀라울 정도로 성공적이었습니다. 회사에서 재택근무를 결정하든, 사무실로 복귀하든, 아니면 하이브리드 모델을 선택하든, 각 모델은 고객의 경험과 고객이 받는 커뮤니케이션 및 서비스 유형에 지대한 영향을 미칠 수 있습니다. 각 팀이 업무 복귀 또는 하이브리드 일정과의 통합을 시작함에 따라 조직이 고객과 서비스 프로바이더 관계의 새로운 작업 세계를 계속 평가함에 따라 고객의 성공이 최우선 과제로 남아 있어야 합니다.

끊임없이 진화하는 인력

전염병 기간 동안, 많은 사업체들은 팀 구성원들의 가용성이 급증했다. 출퇴근을 하지 않는 것에 더 많은 시간을 할애하는 팀 구성원부터, 더 적은 활동 및 더 많은 시간에 이르기까지, 서비스 가용성은 고객이 근무일 동안 더 빠른 응답과 더 긴 가용성을 기대하는 기준이 되었습니다. 또한, 업무 공간과 가까운 곳에서 생활하면서, 다른 스케줄로 활동하는 팀원 개개인이 이메일이나 다른 업무 활동을 지속적으로 확인하는 경향이 있는 것이 일반화되었다.
그러나 직원의 피로를 줄이기 위해 일과 삶의 균형을 이루어야 하기 때문에 원격 상근이 항상 선호되는 방법은 아니라는 점에 유의해야 합니다. 하이브리드 작업 환경, 다른 시간대 및 일정, 그리고 사람들이 사무실 일정으로 복귀함에 따라 정의된 일과 삶의 균형이 실현됨에 따라 이러한 기대치가 진화해야 합니다. 이를 정확하게 설명하기 위해, 팀은 필요한 경우 고객이 제공하는 모든 작업을 지원하면서도 동료들을 피로에 지치지 않도록 노력을 조정해야 합니다.

SLA(서비스 수준 계약)

직원들이 1년 만에 일상을 바꾸면서 서비스 수준 계약(SLA)은 고객과 프로바이더 간의 성공적인 관계를 위한 핵심 툴셋입니다. 양 당사자가 우호적인 위치에 있도록 하기 위해서는 각 당사자에 대한 명확한 기대가 있어야 한다. 경영진이 매달 정해진 목표를 달성한 팀에게 책임을 물을 수 있도록 서비스 제공업체는 프로세스와 절차에 대한 명확한 문서를 작성하는 것이 중요합니다. 여기에는 업/다운 관리 기능이 포함됩니다. 팀 구성원은 필요한 경우 적시에 문제를 에스컬레이션할 수 있어야 하며 스스로 작업을 진행하는 방법을 올바르게 파악할 수 있어야 합니다. 이러한 방식으로 팀 간에 책임을 공유하여 시간을 절약하는 방식으로 정의되고 기대되는 작업을 올바르게 수행할 수 있습니다.

팀 성공을 측정하는 방법

다양한 소프트웨어 툴을 통해 이용할 수 있는 데이터와 통계는 적지만, NPS(Net Promoter Score)는 고객 경험을 측정하는 좋은 방법입니다. 이러한 설문조사는 종종 고객 경험 지표의 핵심 기준이 되며 고객이 서비스를 추천할 가능성 또는 가능성이 얼마나 되는지에 대해 자세히 알아봅니다. 개방형 질문을 포함하는 NPS 설문조사는 청중을 참여시키고 보다 전체적인 답변을 얻을 수 있는 모범 사례 중 하나입니다. A/B 테스트는 고객에게 최고의 응답을 받기 위한 또 다른 방법입니다. 이메일이나 본문의 텍스트 제목을 수정하면 오픈 레이트가 높아지고, 기업은 고객으로부터 비즈니스 운영을 지시하는 피드백을 받을 수 있습니다.
SLA 조건을 충족하고 고객에게 우수한 서비스를 제공함으로써 기업은 NPS 점수를 높게 유지하고 비즈니스 파트너를 유지할 수 있습니다. 업무 일정 변경으로 기업들이 빠르게 변화하고 있지만 고객들에 대한 우수한 서비스를 유지하는 것은 항상 최우선 과제이다. 내부 팀에 가장 적합한 방식으로 고객을 위해 이러한 표준을 이행하는 것 사이의 균형을 찾는 것이 최상의 결과로 이어질 것입니다.